Lyttefærdigheder: En stærk nøgle til vellykket forhandling

Desværre ved få forhandlere, hvordan de kan være gode lyttere. Og forhandlerne der er dårlige lyttere savner adskillige muligheder i deres modparts ord. Statistik viser, at den normale, utrænede lytter sandsynligvis kun forstår og bevarer ca. 50 procent af en samtale. Denne relativt dårlige procentdel falder til en endnu mindre imponerende 25 procents retention rate 48 timer senere. Dette betyder, at tilbagekaldelse af bestemte samtaler normalt vil være unøjagtig og ufuldstændig.

Mange kommunikationsproblemer i forhandlingerne kan tilskrives dårlige lyttefærdigheder. For at være en god lytter skal du forsøge at være objektiv. Det betyder, at du skal prøve at forstå intentionerne bag din modparters kommunikation - og ikke kun hvad du vil forstå. Med alt hvad din modpart fortæller dig, skal du spørge dig selv: ”Hvorfor fortalte han mig det? Hvad synes han, min reaktion burde være? Var han ærlig? ”Og så videre.

De bedste forhandlere viser sig næsten altid at være de bedste lyttere. Hvorfor findes sammenhængen? Under alle omstændigheder har de bedste forhandlere observeret deres modparts kommunikationsevner, både verbale og ikke-verbale. De har hørt og bemærket, hvordan andre forhandlere effektivt bruger ordvalg og sætningsstruktur. De har også øvet sig på at lytte til vokale færdigheder, som f.eks. Hastighed for tale, tonehøjde og tonekvalitet.

Eksperter på lytning antyder, at vi alle begår mindst en større lyttefejl hver dag, og for forhandlere kan sådanne fejl være dyre. Det synes åbenlyst, men undersøgelser viser, at de mest succesrige sælgere er dem, der er i stand til at afdække flere behov end deres mindre succesrige kolleger. Denne konstatering er betydelig, da sælgere tjener deres liv ved at forhandle.

Tre faldgruber med lytte

Forhandlere har en tendens til at løbe ind i tre faldgruber, der forhindrer effektiv lytning. For det første mener mange, at forhandling først og fremmest er et overtalelsesopgave, og for dem betyder overtalelse at tale. Disse mennesker ser taler som en aktiv rolle og lytter som en passiv rolle. De har en tendens til at glemme, at det er svært at overtale andre mennesker, når du ikke ved, hvad der motiverer disse mennesker.

For det andet har folk en tendens til at forberede sig på det, de vil sige, og bruge deres lytningstid og venter på deres næste tur til at tale. Mens de forudser deres næste ændring, kan de gå glip af vigtige oplysninger, de kunne bruge senere i forhandlingen.

For det tredje har vi alle følelsesmæssige filtre eller blindere, der forhindrer os i at høre, hvad vi ikke ønsker at høre. I min tidlige salgskarriere så jeg altid ud til at spilde tid med kunder, som jeg troede ville købe trykning fra mig, men aldrig gjorde det. Nu har jeg meget sjældent det problem. Hvad erfaringen har vist mig, er, at de mennesker, der plejede at spilde min tid, ikke havde til hensigt at bruge mine tjenester. Hvis jeg havde været en bedre lytter, ville jeg have kunnet opfange deres sande følelser.

Opmærksomme lyttefærdigheder

Stor lytning kommer ikke let. Det er hårdt arbejde. Der er to hovedtyper af lyttefærdigheder, opmærksomme og interaktive. Følgende opmærksomhedsfærdigheder hjælper dig med bedre at modtage de sande betydninger, som dine kolleger forsøger at formidle.

1. Bliv motiveret til at lytte. Når du ved, at den person, der har mest information, normalt får det bedre resultat i en forhandling, har du et incitament til at være en bedre lytter. Det er klogt at sætte mål for alle de forskellige slags oplysninger, du gerne vil modtage fra din modpart. Jo mere du kan lære, desto bedre er du. Den virkelige udfordring kommer, når du er nødt til at motivere dig selv til at lytte til nogen, du ikke kan lide.

2. Stil spørgsmål, hvis du skal tale. Målet er at få mere specifikke og bedre raffinerede oplysninger. For at gøre det, bliver du nødt til at fortsætte med at stille spørgsmålstegn ved din modpart. Din spørgsmålssekvens vil bevæge sig fra den brede til den smalle, og til sidst har du informationen for at tage den bedste beslutning. Den anden grund til at fortsætte med at stille spørgsmål er, at det vil hjælpe dig med at afdække din modparts behov og ønsker.

3. Vær opmærksom på ikke-verbale signaler. Selvom det er kritisk at lytte til hvad der siges, er det lige så vigtigt at forstå holdningerne og motivene bag ordene. Husk, at en forhandler normalt ikke sætter hele sin besked i ord. Mens personens verbale budskab kan formidle ærlighed og overbevisning, kan hans eller hendes bevægelser, ansigtsudtryk og stemmetone overbringe tvivl.

4. Lad din modpart fortælle sin historie først. Mange sælgere har lært værdien af ​​dette råd fra skolen med hårde banker. En trykksælger fortalte mig om, hvordan han en gang havde prøvet at imponere et nyt udsigter ved at sige, at hans firma var specialiseret i trykning i to og fire farver. Udsigten fortalte derefter sælgeren, at hun ikke ville gøre forretninger med sit trykkeri, fordi hendes forretning havde et behov for normalt en farveprint. Sælgeren svarede, at hans firma åbenlyst også udførte en farveprint, men udsigterne havde allerede taget hendes beslutning. Hvis sælgeren lader udsigterne tale først, ville han have været i stand til at skræddersy sin præsentation til at imødekomme hendes behov og ønsker.

5. Afbryd ikke, når din modpart taler. Afbrydelse af en taler er ikke god forretning af to grunde. For det første er det uhøfligt. For det andet kan du afskære værdifulde oplysninger, der hjælper dig på et senere tidspunkt i forhandlingen. Selv hvis din modpart siger noget, der er unøjagtigt; lad ham eller hende afslutte. Hvis du virkelig lytter, bør du få værdifuld information, der kan tjene som grundlag for dit næste spørgsmål.

6. Bekæmp distraktioner. Når du forhandler, kan du prøve at skabe en situation, hvor du kan tænke klart og undgå afbrydelser. Afbrydelser og distraktioner har en tendens til at forhindre forhandlinger i at gå glat eller kan endda forårsage et tilbageslag. Medarbejdere, kammerater, børn, dyr og telefoner kan alle distrahere dig og tvinge øjet væk fra målet. Hvis du kan, skab et godt lytningsmiljø.

---

1. Stol ikke på din hukommelse. Skriv alt ned. Hver gang nogen fortæller dig noget i en forhandling, skal du skrive det ned. Det er forbløffende, hvor meget modstridende information der kommer frem på et senere tidspunkt. Hvis du er i stand til at korrigere din modpart eller opdatere hans eller hendes hukommelse med fakta og tal, der blev delt med dig i en tidligere session, vil du tjene en enorm mængde troværdighed og magt. Det kan tage et par minutter længere at skrive ting ned, men resultaterne er værd at bruge tiden.

2. Lyt med et mål i tankerne. Hvis du har et lyttemål, kan du kigge efter ord og ikke-verbale signaler, der tilføjer oplysninger, du søger. Når du hører specifikke informationsstykker, som f.eks. Din modparts villighed til at indrømme prisen, kan du udvide med mere specifikke spørgsmål.

3. Giv din kollega din udelte opmærksomhed. Det er vigtigt at se din modpart i øjet, når han eller hun taler. Dit mål er at skabe et win / win-resultat, så din modpart vil være villig til at forhandle med dig igen. Derfor skal din modpart synes, du er en retfærdig, ærlig og en anstændig person. En måde at hjælpe med at nå dette mål er at være nøje opmærksom på din modpart. Se personen i øjnene, når han eller hun taler. Hvilken meddelelse sender øjnene? Hvilken meddelelse sender hans eller hendes ikke-verbale opførsel? Mange erfarne forhandlere har fundet ud af, at de med omhyggelig opmærksomhed kan fortælle, hvad deres modpart virkelig tænker og føler. Ligger han eller hun eller fortæller sandheden? Er personen nervøs og desperat efter at afslutte forhandlingen? Omhyggelig opmærksomhed og iagttagelse vil hjælpe dig med at bestemme din modparts sande betydning.

4. Reager på beskeden, ikke til personen. Som nævnt tidligere, ønsker du, at din modpart skal være villig til at forhandle med dig igen. Dette sker ikke, hvis du reagerer på personen og fornærmer hans eller hendes værdighed. Det er nyttigt at prøve at forstå, hvorfor din modpart siger de ting, han eller hun gør. Elaine Donaldson, professor i psykologi ved University of Michigan, siger: "Folk gør, hvad de tror, ​​de skal gøre for at få, hvad de tror, ​​de vil." Dette er tilfældet med forhandlere. Når vi forhandler, prøver vi at udveksle et forhold. Din modpart prøver at ændre det i henhold til hans eller hendes bedste interesser. Hvis du var i din modparters sko, kan du gøre det samme. Hvis du vil reagere, angribe beskeden og ikke din modpart personligt.

5. Bliv ikke vred. Når du bliver vred, har din modpart fået kontrol med at udløse dit svar. I den vrede tilstand er du sandsynligvis ikke i den bedste sind for at tage de bedste beslutninger. Følelser af enhver art hindrer lytteprocessen. Vrede forstyrrer især den problemløsningsproces, der er involveret i forhandlingerne. Når du er vred, har du en tendens til at lukke din modpart ud.

   Hvis du vil blive vred, skal du gøre det for effekten, men beholde kontrollen over dine følelser, så du kan holde kontrol med forhandlingerne. Kan du huske, da Nikita Khrushchev bankede hans sko på bordet i De Forenede Nationer? Effekten fungerede godt for ham.

6. Husk, at det er umuligt at lytte og tale på samme tid. Hvis du taler, vælter du hånden og får ikke de oplysninger, du har brug for fra din modpart. Det er klart, at du bliver nødt til at tale på et tidspunkt, så din modpart kan hjælpe med at opfylde dine behov og mål, men det er mere vigtigt for dig at lære din modparts referenceramme. Med oplysninger om din modpart vil du kontrollere forhandlingen. Og når du har kontrol, vil du handle, og din modpart reagerer; det er normalt bedre at være den i førersædet.

Interaktive lyttefærdigheder

Den anden type lyttefærdigheder er dem, der bruges til at interagere med højttaleren. Disse færdigheder hjælper med at sikre, at du forstår, hvad afsenderen kommunikerer, og de anerkender afsenderens følelser. Interaktive færdigheder inkluderer afklaring, verifikation og reflektion.

Afklaring

Afklaring anvender faciliterende spørgsmål til at afklare information, få yderligere oplysninger og udforske alle sider af et problem. Eksempler: "Kan du afklare dette?" "Hvilke specifikke oplysninger vil du have?" "Hvornår vil du have rapporten?"

Kontrol

Bekræftelse parafraserer talerens ord for at sikre forståelse og for at kontrollere mening og fortolkning med ham eller hende. Eksempler: "Som jeg forstår det, er din plan ..." "Det lyder som om du siger ..." "Dette er hvad du har besluttet, og årsagerne er ..."

---

Reflekterende

Refleks er med empatiske kommentarer, der anerkender talerens følelser. Hvis forhandlerne skal skabe win / win-resultater, skal de være empatiske. De fleste mennesker tænker på sig selv som relativt empatiske. Faktisk føler de fleste af os let empati for andre, der oplever det, vi har oplevet. Men ægte empati er en færdighed, ikke en hukommelse. Forhandlere, der har udviklet evnen til empati, kan vise det, selv når de møder kolleger, som de ikke har meget til fælles med. En forhandlers evne til at være empatisk har vist sig at have væsentlig indflydelse på modpartens opførsel og holdninger.

For at være empatiske skal forhandlerne nøjagtigt opfatte indholdet af meddelelsen. For det andet er de nødt til at være opmærksomme på de følelsesmæssige komponenter og de uudtrykte kernebetydninger i budskabet. Endelig er de nødt til at tage hensyn til den andres følelser, men forblive løsrevet, mens et sympatisk individ vil vedtage disse følelser som hans eller hendes egne. Empati involverer forståelse og relation til en andens følelser. Eksempler: "Jeg kan se, at du var frustreret, fordi ..." "Du følte, at du ikke fik en retfærdig rystelse." "Du virker meget sikker på, at du kan gøre et godt stykke arbejde for ..."

For virkelig at øve reflekterende lytter skal du ikke træffe nogen afgørelse og ikke give nogen meninger eller give løsninger. Du anerkender blot afsenderens følelsesmæssige indhold. Eksempler:

Afsender: "Hvordan forventer du, at jeg skal gennemføre projektet inden næste mandag?"

Reflekterende respons: "Det lyder som om du er overvældet af din øgede arbejdsbyrde."

Eller

Afsender: "Hey Mary, hvad er tanken om ikke at godkende min rekvisition til et nyt arkivskab?"

Reflekterende respons: "Du lyder virkelig oprørt over ikke at få din anmodning godkendt."

Målet med reflekterende lytter er at anerkende den følelse, som din modpart har formidlet, og at afspejle indholdet ved hjælp af forskellige ord. Eksempel:

Afsender: "Jeg kan ikke tro, at du vil have mig til at gøre jobbet på mindre end en uge."

Reflekterende respons: "Du lyder stresset over hvor lang tid det vil tage at afslutte jobbet."

Hvis dit reflekterende respons er konstrueret korrekt, vil den naturlige reaktion fra din modpart være at give mere forklaring og information. Her er nogle nøglepunkter, som du finder nyttige ved at lære at være empatisk.

1. Genkend og identificer følelser. De fleste uerfarne forhandlere er ikke dygtige til at genkende de utallige følelser. Du vil finde det lettere at identificere andres følelser, hvis du let kan identificere dine egne. Er du frustreret, stresset, vred, glad, trist, nervøs?

2. Omskift indholdet. Hvis du gentager din modparts kommentarer ord for ord, tror han eller hun at du papegøje ham eller hende. Dette lyder ikke kun akavet, det vil gøre din modpart vrede. Nøglen er at ændre indholdet ved hjælp af forskellige ord.

3. Giv ikke-forpligtelser. En god måde at starte reflekterende på udsagn er med sådanne sætninger som "Det lyder som ..." "Det ser ud til at ..." "Det ser ud til ..." Disse sætninger fungerer godt, fordi de er ikke-forpligtede. Hvis du åbenlyst siger: "Du er vred fordi ..." vil de fleste fortælle dig, hvorfor du er ukorrekt.

4. Lav uddannede gætte. For nylig var jeg involveret i en forhandling, hvor den ene forhandler fortalte sin modpart, at den anden havde indsendt et latterligt tilbud i et forsøg på at købe sit firma. Forhandleren svarede: "Det lyder næsten som om du bliver fornærmet af mit tilbud." Modparten svarede: "Ikke fornærmet, bare chokeret." Selvom forhandleren ikke var helt nøjagtig i sin vurdering af hans modparters følelser, var det en veluddannet gæt.

Afslutningsvis, når du vil forbedre dine lyttefærdigheder, er en god regel at huske, at Gud gav dig to ører og en mund - du skal bruge dem i deres respektive proportioner. At lykkes i forhandlinger, skal du forstå dine modparts behov, ønsker og motivering. For at forstå disse behov, skal du høre. For at høre, skal du lytte.

(Genoptrykt med tilladelse fra IT'S NEGOTIABLE, af P.B. Stark. Copyright 1994)

Her er et tilbud til dig:

"Du kan se meget, bare ved at lytte."
(Yogi Berra)

Næste:God stemning: Hjemmesiden om den nye psykologi for at overvinde depression
~ tilbage til hjemmesiden til Apocalypse Suicide
~ artikler om depression bibliotek
~ alle artikler om depression